Configurar horários, prioridades e feriados

Definir o funcionamento por dia

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   Acesse Gestão Comercial > Horário Atendimento.

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   Revise cada dia da semana.

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   Escolha 24 horas quando o atendimento não tiver interrupção naquele dia.

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   Escolha Agendado para informar faixas de início e término.

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   Escolha Fechado quando a operação não funcionar naquele dia.

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   Repita a configuração para todos os dias e selecione Salvar.

Revisar feriados e exceções

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   Role a página até a área de feriados ou exceções.

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   Selecione Adicionar Feriado.

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   Informe a data e uma descrição que permita reconhecer o feriado.

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   Adicione o registro e confirme que ele permanece ativo.

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   Salve e registre quem aprovou a mudança.

Entender as camadas de horário

• O horário geral define a base da operação em Gestão Comercial > Horário Atendimento.
• Uma fila pode ter sua própria semana e mensagem fora do expediente.
• Um usuário pode ter uma jornada individual configurada em seu cadastro.
• Quando houver regras em mais de uma camada, valide primeiro a fila, depois o usuário e, por fim, o horário geral.
• Recursos de canal e automações podem ter comportamento próprio fora do expediente.

Usar os horários de atendimento do usuário

O controle Usar horários de atendimento do usuário permite considerar a jornada individual quando o ticket está direcionado ou carteirizado para uma pessoa. Essa camada participa da decisão de horário sem substituir uma regra ativa da fila.

• Uma regra de horário ativa na fila tem precedência sobre as demais camadas.
• Sem uma regra ativa da fila, um ticket direcionado ou carteirizado pode consultar o horário do usuário responsável.
• Quando nenhuma regra de usuário aplicável define o resultado, o horário global permanece como referência.
• A ordem prática de conferência é: fila ativa, usuário e horário global.
• A ausência de horário cadastrado ou estar fora da jornada não significa que a conta esteja tecnicamente offline.

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   Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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   Localize Usar horários de atendimento do usuário e registre o estado atual.

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   Confirme os horários da fila, do usuário e da operação global antes de ativar.

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   Salve e teste um ticket direcionado ou carteirizado dentro e fora da jornada individual.

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   Repita com uma fila que tenha horário ativo para comprovar sua precedência.

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   Confira separadamente o indicador técnico de presença da conta.

Testar a configuração

• Compare o horário geral com os horários de filas e usuários.
• Faça um teste dentro e outro fora do expediente.
• Confirme a mensagem ou o direcionamento apresentado fora do horário.
• Repita o teste em uma data cadastrada como feriado.
• Verifique se o canal ou o Chat Flow continua respondendo fora do expediente.
• Revise o fuso usado pela operação antes de investigar diferenças.