Criar uma fila de atendimento

Planejar a fila antes do cadastro

• Objetivo: qual tipo de conversa deve chegar à fila.
• Equipe: quem pode visualizar, assumir e receber distribuição automática.
• Canais: por quais números ou contas as conversas entram.
• Horário: dias, turnos, pausas e tratamento fora do expediente.
• Destino alternativo: o que deve acontecer quando ninguém estiver disponível.

Criar a fila

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   Acesse Gestão Comercial > Filas.

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   Selecione Nova Fila.

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   Mantenha a fila ativa se ela já puder receber novas conversas.

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   Informe um nome claro, como Suporte ou Vendas.

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   Escolha uma cor que ajude a equipe a reconhecer a fila.

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   Revise os campos apresentados e salve o cadastro.

Configurar horários

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   Ative somente os dias em que existe equipe responsável.

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   Informe o primeiro período de início e fim.

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   Use o segundo período quando houver intervalo entre turnos.

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   Confirme se o horário cruza a meia-noite; quando isso ocorrer, divida os períodos conforme a regra da tela.

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   Escreva a mensagem que será usada fora do horário.

Associar usuários e canais

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   Associe somente os usuários que realmente atendem o assunto da fila.

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   Confirme se cada pessoa possui horário compatível.

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   Vincule os canais ou configure o roteamento que envia novas conversas para a fila.

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   Revise automações que também podem alterar fila ou responsável.

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   Defina quem supervisiona e ajusta a fila quando a demanda muda.

Escolher a forma de distribuição

Com a Distribuição Automática ligada, novas conversas podem ser atribuídas a uma pessoa elegível conforme a regra configurada no canal ou no Chat Flow. Com a opção desligada, a equipe precisa assumir manualmente as conversas que aguardam na fila.

• Automática: exige usuários disponíveis, horários alinhados e regra de elegibilidade revisada.
• Manual: exige rotina clara para acompanhar Pendentes e assumir conversas rapidamente.
• Transbordo: quando configurado, precisa apontar para um destino que também tenha equipe e horário válidos.

Testar roteamento e visibilidade

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   Envie uma mensagem pelo canal ligado à fila.

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   Abra Atendimento > Atendimentos e localize o ticket sem filtros.

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   Confirme a fila exibida no cartão da conversa.

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   Entre com um usuário participante e valide se o ticket aparece.

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   Assuma ou aguarde a distribuição automática, conforme a regra escolhida.

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   Em uma fila de homologação, teste também fora do horário. Se precisar alterar uma janela temporariamente, registre a mudança e restaure o horário original logo após o teste.