Identificar quando a sessão precisa de atenção

Uma sessão pode precisar de reconexão quando novas mensagens deixam de chegar, os envios permanecem sem confirmação ou a tela de canais mostra um aviso de autenticação. Antes de alterar qualquer configuração, confirme se o problema afeta somente um canal ou toda a operação.

  • Se apenas uma conversa não funciona, revise o número, a janela do canal e o histórico do ticket.
  • Se todos os contatos do mesmo canal são afetados, verifique a sessão e o aparelho vinculado.
  • Se vários canais são afetados, confira também internet, filas, horários e regras de automação.
Tela de Sessões sem canais configurados, com os botões Atualizar e Adicionar Canal
Em um ambiente vazio, esta tela ajuda a localizar Atualizar e Adicionar Canal; os controles da sessão aparecem depois que um canal é cadastrado.

Preparar a reconexão sem interromper outro canal

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    Confirme o nome e o número do canal afetado.

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    Avise a equipe de que a sessão será verificada e registre o horário do início do procedimento.

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    Mantenha o celular carregado, conectado à internet e com o WhatsApp aberto quando a modalidade depender do aparelho.

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    Não remova nem substitua a sessão antes de confirmar que ela é a conexão correta.

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    Separe um contato de teste que não esteja em atendimento real.

Atualizar e reconectar a sessão

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    Acesse Administração > Canais. Se a interface mostrar Sessões dentro de Configurações, use Configuração > Configurações > Sessões; ambas levam à gestão das conexões.

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    Selecione Atualizar para buscar o estado mais recente das conexões.

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    Localize a sessão pelo nome e pelo número, sem usar apenas a posição na lista.

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    Abra a ação de reconexão apresentada para o canal.

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    Se um QR Code for exibido, leia-o pelo recurso de aparelhos conectados do WhatsApp autorizado.

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    Aguarde a confirmação na tela e atualize novamente a lista.

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    Confirme que o canal aparece disponível antes de retomar os atendimentos.

Validar envio, recebimento e roteamento

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    Envie uma mensagem do contato de teste para o número reconectado.

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    Abra Atendimento > Atendimentos e limpe busca e filtros.

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    Confirme em qual aba e fila a conversa foi recebida.

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    Assuma o ticket, responda uma mensagem curta e confirme o recebimento no celular de teste.

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    Registre o horário em que o teste terminou e avise a equipe de que o canal voltou a operar.

Lista de atendimentos com busca, filtros e abas Abertos, Pendentes e Fechados
Limpe os filtros e confira todas as abas para não interpretar uma conversa oculta como falha do canal.

Agir quando a sessão volta a desconectar

  • Confirme estabilidade da internet e economia de bateria do aparelho responsável.
  • Verifique se alguém removeu o dispositivo na lista de aparelhos conectados.
  • Registre data, hora, canal, estado exibido e resultado do teste, sempre com o número mascarado.
  • Evite várias reconexões seguidas; interrompa o procedimento se o estado não mudar.
  • Encaminhe ao suporte somente evidências sem QR Code, senha, token ou mensagens de clientes.