Localizar o ticket correto

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    Acesse Atendimento > Atendimentos.

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    Escolha Abertos, Pendentes ou Fechados conforme o estado da conversa.

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    Use a busca para localizar por nome, número ou ticket quando necessário.

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    Abra o cartão e confira contato, canal, fila e número do ticket antes de agir.

Cabeçalho da lista de atendimentos com busca, filtros, ações e estados dos tickets
Comece pelo estado correto e confira se há filtros ativos antes de procurar o ticket.
Cartão de exemplo com contato, telefone, ticket, fila e canal
O cartão resume os identificadores que devem ser conferidos antes de abrir a conversa.

Assumir a conversa

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    Leia o histórico recente e confirme se outro atendente já está conduzindo a conversa.

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    Se o ticket estiver aguardando na fila, use o controle de assumir ou aceitar apresentado para o seu perfil.

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    Aguarde a atualização da tela e confirme se você aparece como responsável antes de escrever.

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    Se a opção não estiver disponível, verifique fila, status e permissão com a supervisão.

Preparar e enviar a resposta

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    Confirme o destinatário e releia as últimas mensagens.

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    Clique na área de mensagem e escreva uma resposta objetiva.

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    Use anexos, mensagens rápidas ou outras opções somente quando forem necessárias e estiverem liberadas para o canal.

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    Revise nomes, números, valores, datas e arquivos antes do envio.

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    Envie uma única vez e confirme se a nova mensagem aparece no histórico.

Respeitar a regra do canal

Alguns canais limitam o envio de texto livre. Quando a tela informar que a janela de 24 horas está encerrada, a área de mensagem fica indisponível e a retomada deve usar um template aprovado.

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    Leia o aviso exibido acima da barra de mensagem.

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    Clique em Enviar Template somente se houver autorização para retomar a conversa.

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    Escolha um template aprovado e compatível com a finalidade do contato.

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    Confira os campos variáveis e o destinatário antes de confirmar.

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    Depois do envio, verifique o histórico e aguarde a resposta do contato.

Aviso de janela de 24 horas encerrada com botão Enviar Template e barra de mensagem bloqueada
Quando a janela estiver encerrada, use um template aprovado em vez de texto livre.