Compartilhar um atendimento com outro usuário
Convide outra pessoa da equipe para colaborar em um ticket sem tratar o compartilhamento como uma transferência de responsabilidade.
Antes de começar
- Ticket acessível ao usuário que fará o compartilhamento
- Pessoa convidada cadastrada e com acesso compatível com a operação
- Finalidade da colaboração alinhada entre as pessoas envolvidas
Diferenciar convite e transferência
O convite permite que outra pessoa visualize e participe do mesmo atendimento conforme as permissões disponíveis. Ele não muda automaticamente a fila, o responsável ou o estado do ticket.
- Use um convite quando duas pessoas precisarem colaborar no mesmo histórico.
- Use a transferência quando a continuidade deva passar para outra fila ou pessoa responsável.
- Combine previamente quem responderá ao contato para evitar mensagens simultâneas.
- Compartilhe somente com quem precisa acessar o conteúdo para executar a tarefa.
Compartilhar com uma ou mais pessoas
- 1
Abra o atendimento que precisa de colaboração.
- 2
Confirme contato, canal, fila, responsável e assunto antes de compartilhar.
- 3
No cabeçalho do ticket, selecione Compartilhar ticket — marcador 6 na imagem.
- 4
Na janela Compartilhar Ticket, marque a caixa de uma ou mais pessoas que poderão ver o atendimento.
- 5
Revise todas as pessoas marcadas e selecione Confirmar uma única vez.
- 6
Avise a pessoa convidada sobre o apoio esperado e quem continuará responsável pela conversa.
Confirmar o compartilhamento
- 1
Peça que a pessoa convidada acesse Atendimentos > Ações > Convites.
- 2
Confirme se o ticket aparece na lista de compartilhados.
- 3
Abra o convite e verifique se contato e histórico correspondem ao atendimento esperado.
- 4
Valide quais ações estão disponíveis para o perfil convidado.
- 5
Registre em nota interna o contexto necessário para a colaboração, quando apropriado.
Tratar convite ausente ou acesso indevido
- Confirme se o usuário selecionado foi o mesmo que abriu a lista de Convites.
- Atualize a lista e verifique se o compartilhamento foi concluído.
- Revise acesso ao canal, à fila e ao ticket quando o convite não puder ser aberto.
- Se o compartilhamento não for mais necessário, use a ação de remoção apresentada no ticket, quando disponível, ou peça orientação ao administrador.
- Não presuma que fechar, transferir ou reabrir o ticket revogue automaticamente o convite.
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