Usar os atalhos e ações do ticket

Conhecer os atalhos do cabeçalho

• 1. Retornar à fila; 2. Resolver atendimento; 3. Transferir ticket; 4. Transferir canal.
• 5. Abrir as mídias; 6. Compartilhar o atendimento; 7. Buscar no histórico.
• 8. Abrir opções adicionais; 9. mostrar ou ocultar Detalhes do contato; 10. fechar a conversa selecionada na tela.

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   Acesse Atendimento > Atendimentos.

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   Selecione a conversa e confirme nome, número e responsável.

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   Localize o atalho desejado no cabeçalho da conversa.

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   Confira o nome ou a dica do botão e leia a confirmação antes de executar o comando.

Usar o menu de opções adicionais

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   Abra o ticket correto e selecione o botão de três pontos do cabeçalho, identificado pelo marcador 8.

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   Escolha Ver detalhes ou Mídias/Links/Docs quando precisar apenas consultar informações.

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   Use Transferir, Transferir p/ Chatbot, Transferir Canal ou Retornar à fila somente depois de conferir o destino.

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   Use Agendar mensagem ou Compartilhar ticket para planejar um envio ou colaborar com outra pessoa.

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   Use Encerrar atendimento somente depois de revisar pendências e o procedimento de conclusão adotado pela operação.

• Algumas opções também possuem ações relacionadas visíveis no próprio cabeçalho.
• Parar rolagem automática interrompe o avanço automático da visualização enquanto você consulta mensagens anteriores.
• Parar rolagem automática não pausa o ticket, não interrompe o canal e não impede a chegada de novas mensagens.
• A disponibilidade de cada item depende do canal, do estado do ticket, da configuração e das permissões do perfil.

Alterar o estado do atendimento

• Retornar à fila devolve a conversa ao fluxo configurado. A manutenção do responsável depende da regra definida pela administração.
• Resolver encerra o atendimento atual e o move para Fechados.
• Quando o ticket estiver finalizado e a ação estiver disponível, Reabrir retoma o atendimento se ainda houver trabalho a realizar.
• Pausar interrompe temporariamente o atendimento e pode exigir um motivo configurado.
• Agendar mensagem programa um novo envio para o contato conforme as opções disponíveis.

Configurar o retorno rápido

Na aba Gestão, Retorno rápido direciona uma resposta recebida logo após o encerramento para o destino escolhido, sem passar pelo robô, conforme as opções salvas para aquele ticket.

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   Abra Detalhes do contato > Gestão.

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   Ative Retorno rápido para este atendimento.

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   Revise o destino apresentado pela configuração da operação.

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   Selecione Salvar e confirme que o controle permaneceu no estado esperado.

Direcionar a conversa

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   Selecione Transferir.

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   Escolha a fila de destino e, quando necessário, um usuário responsável.

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   Revise o destino para não expor a conversa a uma equipe incorreta.

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   Confirme a transferência e verifique a nova atribuição no cabeçalho.

Confirmar o resultado

• O status mudou para a aba esperada.
• A fila e o responsável exibidos correspondem ao destino escolhido.
• A nota de continuidade ficou visível para a equipe.
• O cliente recebeu apenas a mensagem prevista pela ação.