Configurar a visibilidade dos atendimentos

Abrir as configurações gerais

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   Acesse Configuração > Configurações.

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   Na guia Gerais, abra a seção Geral.

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   Localize as opções de visibilidade de atendimentos.

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   Revise o efeito de cada regra antes de alterar qualquer opção.

Entender as regras de visibilidade

• Não visualizar atendimentos atribuídos a outros usuários limita a lista de cada atendente aos itens pelos quais ele é responsável, respeitadas as exceções administrativas da configuração.
• Ocultar atendimentos do Chatbot impede que perfis sem o alcance necessário acompanhem conversas enquanto elas estão sob automação.
• Visualizar atendimentos sem usuário ou fila atribuída permite que o perfil alcance conversas que ainda não receberam um responsável ou direcionamento.
• A limitação do supervisor reduz sua visão conforme os canais liberados e as regras do próprio perfil.

Definir quem pode visualizar atendimentos fechados

Mostrar Fechados para todos amplia a disponibilidade dos atendimentos encerrados na consulta da equipe. Antes de ativar, confirme quais perfis realmente precisam consultar esse histórico e se o conteúdo pode ser exibido fora da equipe que conduziu a conversa.

• Ative a opção somente quando a equipe abrangida precisar pesquisar atendimentos já encerrados.
• Revise perfis, canais, filas e regras de acesso antes de ampliar a consulta.
• Teste com uma conta de atendente e outra de supervisor para confirmar o alcance real.
• A opção apenas altera a visibilidade: ela não reabre, transfere, atribui ou muda o status do atendimento.
• Mensagens e dados do ticket permanecem sujeitos às permissões e à política de privacidade da operação.

Testar com cada perfil

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   Prepare atendimentos atribuídos a pessoas diferentes, um atendimento em automação e um atendimento sem usuário ou fila.

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   Entre com uma conta de atendente e anote quais itens aparecem.

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   Repita o teste com uma conta de supervisor vinculada aos canais e filas previstos.

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   Confirme com uma conta de administrador se a supervisão necessária continua disponível.

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   Volte à configuração e ajuste somente a regra que não produziu o resultado esperado.

Aplicar sem ocultar a demanda

Depois da mudança, acompanhe filas sem responsável, tempo de espera e relatos de conversas ausentes. Uma regra correta de privacidade não deve impedir que a equipe encontre a demanda que precisa assumir.