Preparar uma alteração segura

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    Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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    Defina qual problema operacional precisa ser resolvido.

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    Localize o grupo correspondente pela navegação ou busca lateral.

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    Registre o estado atual dos controles que serão avaliados.

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    Escolha tickets e contas de teste que representem o cenário real.

Revisar Tickets e Visibilidade

  • Carteira do contato: confirme se o vínculo interfere na atribuição ou no alcance do ticket conforme a descrição mostrada na tela.
  • Fila do contato: verifique quando a fila registrada no contato deve participar da criação ou organização de uma conversa.
  • Histórico: avalie o período e o conteúdo que cada perfil precisa consultar sem expor conversas desnecessárias.
  • Tipo de listagem: confira como a apresentação escolhida afeta localização, ordenação e leitura dos atendimentos.
  • Visibilidade: trate as opções específicas por perfil no procedimento próprio antes de ampliar ou restringir o alcance da equipe.

Revisar Bot e Chatbot

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    Localize o bloco Bot e Chatbot.

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    Leia a descrição de cada opção e confirme se ela atua no bot, na passagem para uma pessoa ou nas notificações.

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    Ao avaliar notificações apenas de mensagens humanas, teste uma mensagem enviada pelo bot e outra enviada por uma pessoa.

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    Revise os avisos ligados ao canal oficial e confirme em qual etapa eles aparecem para a equipe.

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    Salve uma alteração por vez e repita a mesma conversa desde o início.

Revisar Organização e Distribuição

  • Grupos: confirme se conversas de grupo devem aparecer, gerar ticket ou seguir tratamento diferente no canal utilizado.
  • Atendimentos fechados: verifique como registros encerrados participam da listagem, histórico ou reabertura.
  • Carteira e fila: teste separadamente contatos sem vínculo, com somente carteira, com somente fila e com ambos.
  • Distribuição: confirme a elegibilidade dos usuários e não presuma que a regra geral substitui a configuração de canal, fila ou fluxo.
  • Avisos do canal oficial: valide o texto e o momento em que a orientação é apresentada ao usuário.

Executar a matriz de validação

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    Crie um ticket receptivo e outro iniciado pela equipe.

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    Compare contas com perfis e vínculos diferentes.

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    Teste um contato com carteira ou fila e outro sem esses registros.

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    Envie uma mensagem automática e uma mensagem humana para comparar notificações.

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    Verifique uma conversa de grupo e um atendimento fechado quando esses casos fizerem parte da operação.

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    Repita o cenário no canal oficial se a mudança envolver avisos específicos.

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    Registre o resultado e amplie a configuração somente após a revisão da equipe responsável.