Definir o responsável ao mover um atendimento para Pendente
Mantenha o usuário atual associado ao ticket quando ele passar de Aberto para Pendente e valide o resultado junto das regras de distribuição.
Antes de começar
- Permissão para alterar as Configurações Gerais
- Fluxo de uso dos status Aberto e Pendente definido
- Regras de distribuição e transferência revisadas
- Dois usuários de teste com acesso à mesma fila
Entender a permanência do responsável
A configuração Forçar usuário atual ao mudar status do atendimento pendente mantém o usuário associado quando um ticket passa de Aberto para Pendente. Assim, a mudança de status não remove automaticamente o responsável que já conduzia a conversa.
- A regra atua na transição de Aberto para Pendente.
- O ticket continua vinculado ao usuário que estava associado no momento da mudança.
- A configuração não transforma Pendente em Aberto e não envia mensagem ao contato.
- Transferências e automações posteriores continuam dependendo das demais regras da operação.
Ativar a manutenção do usuário atual
- 1
Acesse Configurações > Gerais.
- 2
Localize Forçar usuário atual ao mudar status do atendimento pendente.
- 3
Registre o estado atual e a política aprovada para os tickets pendentes.
- 4
Ative a chave quando o responsável atual também deva acompanhar o ticket em Pendente.
- 5
Selecione Salvar para registrar a mudança.
- 6
Abra novamente a configuração e confirme que a chave permaneceu ativa.
Testar a transição de Aberto para Pendente
- 1
Abra um ticket controlado e associe o primeiro usuário de teste.
- 2
Registre o status, a fila e o responsável antes da mudança.
- 3
Mova o atendimento de Aberto para Pendente.
- 4
Confirme que o mesmo usuário permanece como responsável.
- 5
Acesse o ticket com o segundo perfil e verifique a visibilidade esperada.
- 6
Repita o teste com a chave desativada somente em ambiente controlado para comparar o comportamento.
- 7
Consulte os registros disponíveis se uma automação alterar o responsável depois da transição.
Acompanhar distribuição e transferências posteriores
- Monitore tickets pendentes que permanecem com usuários indisponíveis.
- Revise se a Distribuição Automática atua somente na entrada ou também em eventos posteriores.
- Confirme como transferências manuais devem ser registradas pela equipe.
- Compare o responsável atual com o histórico de ações quando houver divergência.
- Documente exceções por canal, fila ou automação antes de ampliar a regra.
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