Configurar o comportamento do Chat Flow

Abrir as configurações globais

O nó Configurações controla situações que não pertencem a uma etapa específica. Ele não envia uma mensagem por conta própria; seus campos orientam o que o fluxo fará quando houver erro, silêncio, transferência, horário fechado ou solicitação de encerramento.

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   Acesse Automação > Chat Flow.

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   Abra o fluxo que deseja revisar.

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   Localize o nó Configurações no canvas.

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   Selecione a ação de edição do nó.

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   Revise todos os campos antes de alterar um comportamento já usado em produção.

Tratar respostas inválidas e inatividade

• Opção inválida: orienta o cliente quando nenhuma saída corresponde à resposta.
• Máximo de tentativas: limita quantas respostas inválidas serão aceitas.
• Destino após tentativas: transfere, encerra ou direciona conforme as opções exibidas.
• Tempo sem resposta: define quanto o fluxo aguarda antes de agir.
• Aviso de inatividade: oferece uma última oportunidade de resposta.
• Mensagem de encerramento: informa que o atendimento foi fechado por inatividade.

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   Escreva uma mensagem de opção inválida que repita as escolhas possíveis.

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   Defina um limite de tentativas e uma saída segura.

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   Escolha um tempo de inatividade compatível com a complexidade da pergunta.

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   Configure o aviso e o destino do timeout, quando disponíveis.

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   Teste uma resposta incorreta e um atendimento sem resposta.

Definir audiência, canais, prioridade e horário

As regras de audiência determinam quais conversas podem entrar no fluxo. Combine público, tags, etapa do Kanban e canais de origem para limitar o alcance; use a prioridade para decidir qual fluxo será avaliado primeiro quando duas regras puderem atender à mesma conversa.

• Filtros de audiência: quando ativados, restringem o fluxo ao público e às condições selecionadas.
• Público e tags: incluem ou excluem contatos conforme as classificações definidas.
• Coluna do Kanban: limita a execução aos contatos que estejam na etapa escolhida.
• Canais de origem: deixam o campo vazio para aceitar todos os canais ou permitem marcar somente as origens desejadas.
• Prioridade: quanto maior o valor, mais cedo o fluxo é avaliado em caso de empate.
• Horário de funcionamento: quando ativado, o fluxo atende apenas dentro das faixas configuradas e permanece em silêncio fora delas.

• Palavra de ativação: permite iniciar ou retomar o fluxo por um termo definido.
• Primeira interação: pode direcionar a primeira mensagem antes da jornada principal, quando disponível.
• Distribuição: pode deixar o ticket na fila ou atribuí-lo de forma aleatória, balanceada ou sequencial, conforme a versão.
• Mensagem de transferência: informa que o atendimento seguirá para uma pessoa ou fila.
• Palavras de encerramento: permitem fechar o ticket quando o cliente usa um termo configurado.
• Mensagem de despedida: confirma o encerramento realizado pelo fluxo.

Validar antes de ativar

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   Mantenha um número de teste vinculado ao fluxo.

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   Teste uma opção válida e outra inválida.

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   Aguarde o timeout em um cenário controlado.

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   Teste dentro e fora do horário configurado.

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   Confirme a fila ou o usuário escolhido em cada transferência.

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   Verifique se o fluxo encerra e deixa de responder no momento esperado.

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   Salve e amplie a audiência somente depois de concluir o checklist.