Entender o alcance do histórico

A chave Mostrar histórico de mensagens controla a disponibilidade de mensagens associadas ao mesmo contato e canal. O Tipo de Listagem de Mensagens define quanto desse conteúdo aparece para cada pessoa quando ela abre a conversa.

  • O escopo combina contato e canal; conversas do mesmo contato em outro canal não são reunidas automaticamente.
  • A configuração altera o conteúdo exibido dentro do chat, não substitui permissões de acesso aos tickets.
  • Filas, perfil e responsabilidade podem reduzir o que aparece nos modos mais restritivos.
  • Uma mudança deve ser conferida ao abrir novamente a conversa com cada perfil de teste.

Comparar os modos de listagem

  • Padrão: segue a regra de Agrupar Tickets já adotada pela operação.
  • Por Fila: cada atendente vê as mensagens vinculadas às suas filas; conteúdo de outras filas pode ficar oculto.
  • Completo: apresenta o histórico do contato naquele canal, atravessando tickets e filas.
  • Por Ticket: mostra somente as mensagens do atendimento aberto naquele momento.
  • Por Usuário: cada atendente vê apenas a própria conversa; respostas e notas de outras pessoas ficam ocultas. Administradores e supervisores com privilégio administrativo continuam vendo o conjunto completo.

Aplicar a configuração

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    Acesse Configurações > Gerais.

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    Localize o bloco Organização e Distribuição.

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    Revise o estado da chave Mostrar histórico de mensagens.

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    Abra Tipo de Listagem de Mensagens.

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    Escolha Padrão, Por Fila, Completo, Por Ticket ou Por Usuário conforme a política definida.

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    Selecione Salvar.

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    Volte à lista de atendimentos e abra novamente uma conversa de teste.

Configurações de histórico de mensagens com chave de exibição e seletor do tipo de listagem
A chave define a disponibilidade do histórico e o seletor controla como as mensagens são apresentadas.

Validar privacidade e continuidade

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    Escolha um contato de teste que tenha tickets anteriores no mesmo canal.

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    Abra a conversa com um administrador e registre quais mensagens aparecem.

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    Repita com atendentes vinculados a filas e responsáveis diferentes.

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    Confirme se notas e respostas de outras pessoas aparecem ou ficam ocultas conforme o modo escolhido.

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    Teste também um ticket do mesmo contato em outro canal para confirmar a separação.

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    Se faltar contexto necessário ou houver exposição indevida, volte à configuração e ajuste um modo por vez.